أصدر رئيس مجلس الوزراء تعليمات مباشرة بضرورة الاستمرار في تعزيز قنوات التواصل مع المواطنين وتنويعها، وهذا لضمان سرعة الاستجابة لجميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات والرد على أي استفسار يتم تقديمه إلى الحكومة. كان هذا بمثابة مفتاح الربط الذي يجمع بين مختلف المؤسسات الحكومية لتوحيد الجهود نحو تحسين الأداء والخدمات.
تفاصيل حصاد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة
تم تسجيل تفاعل مكثف من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة ضمن مجلس الوزراء، حيث تعاملت مع 206 آلاف شكوى وطلب واستفسار. بعد مراجعة أوتاد هذه الشكاوى، تم توجيه 172 ألف منها إلى الجهات المختصة لمعالجتها، بينما تم حفظ 33 ألف شكوى بناءً على ضوابط الحفظ المعتمدة. هناك ألف شكوى ما زال العمل مستمرًا على مراجعتها.
حقيقة استجابة الوزارات والجهات الحكومية
كان مقدار القوة في التعامل ملحوظًا. الوزارات جاءت في مقدمة الجهات المعنية، بحصة 64%، حيث تولت 9 وزارات الرد على نحو 90% من الشكاوى الموجهة إليها. وتضم قائمة الوزارات وزارة الداخلية، التموين، الإسكان، الصحة، الكهرباء، التضامن، الاتصالات، التعليم، البترول. وقد حققت بعض الوزارات معدلات إنجاز متميزة بالأخص في سرعة الرد والفعالية.
موعد ووتيرة تعامل المحافظات والجامعات
- استقبلت 9 محافظات 77% من الشكاوى الموجهة للمحافظات، بمعدلات تنفيذ عالية.
- الهيئات والجامعات أخذت 14% من الشكاوى. برزت جامعات مثل القاهرة، سوهاج، عين شمس بسرعة الإنجاز، بجانب الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة وهيئة الدواء وهيئة الرعاية الصحية.
السياق العام لتنسيق المنظومة مع القطاعات الخدمية
لعب البنك المركزي دور القمر الصناعي الطبيعي في التنسيق الرقابي لتوجيه الشكاوى نحو البنوك المختصة، مع ضمان إخطار المواطنين بنتائج الإجراءات. ركزت المنظومة بقوة على تحليل مؤشرات الأداء الكمية والنوعية بما يسمح بتسريع الاستجابات، خاصة في قطاعات الصحة والأسواق والحماية الاجتماعية.
تفاصيل معالجة الشكاوى القطاعية
في قطاع الرعاية الصحية، تم تسجيل نحو 13 ألف شكوى، حسمت المنظومة 3364 استغاثة طبية ذات تدخل فوري، وتقديم حلول لمشكلات الرعاية المركزة والغسيل الكلوي وأكياس الدم وغيرها. كذلك تم إنهاء إجراءات مبادرة قوائم الانتظار وإصدار قرارات علاج على نفقة الدولة.
أما في قطاع الأسواق والسلع، تم التصدي لمشكلات تذبذب الأسعار وتلاعب وزن الخبز، وأجرت وزارة التموين فحص 21 ألف شكوى، بجانب إحكام جهاز حماية المستهلك وهيئة سلامة الغذاء السيطرة عبر حملات ميدانية.
في الحماية الاجتماعية كان للأسافين الإدارية أثر واضح، إذ تعاملت وزارة التضامن مع 8912 شكوى وأصدرت 2253 بطاقة تكافل وكرامة، فوفرت كراسي متحركة ووسائل مساعدة لذوي الهمم وأصدرت مساعدات مالية في الحالات الطارئة.
متابعة الرد والاستجابة لموضوعات الخدمات الحيوية
- قطاع الإسكان استقبل 23.3 ألف شكوى وحسم 7064 منها، وتعامل مع مشكلات المياه والصرف والتراخيص.
- قطاع الكهرباء تَلَقّى 10.7 ألف شكوى، تعاملت الوزارة مع معظمها بشكل مباشر.
- التعليم تلقى ما يقارب 6 آلاف شكوى موزعة بين الوزارات المتخصصة والأزهر الشريف.
- في النقل والبترول والاتصالات والبيئة والأوقاف، تم حسم وحل النسبة الأكبر من الشكاوى عبر توجيهها المنظم للجهات المختصة.
ساهمت المنظومة في تخفيف معاناة المواطنين والحد من التنقلات الزائدة بين الجهات الحكومية، مع متابعة إلكترونية دقيقة لإجراءات الفحص والرد، ما شكل أوتادًا لتحسين النظام الإداري الحكومي باستمرار.